Loại 'tiền tệ' quyền lực thứ 3 thế giới sau USD, Euro, có giá trị phát hành hơn 7,915 nghìn tỷ đồng/năm: Vietnam Airlines đang quyết liệt khai thác

Tại Diễn đàn Hợp tác và Gắn kết Khách hàng Thân thiết – VNA LEF 2025 do Vietnam Airlines tổ chức ngày 10/9, một con số bất ngờ đã được đưa ra. “Với giá trị phát hành lên tới 300 tỷ USD mỗi năm, giá trị của điểm thưởng khách hàng thân thiết (Loyalty) đang lưu hành trên toàn cầu lớn đến mức có thể được xem là "dự trữ ngoại tệ" lớn thứ ba thế giới, chỉ sau Đô la Mỹ và Euro”, ông Evert de Boer, Chuyên gia chiến lược từ On Point Loyalty (Singapore) khẳng định.

Ông Nguyễn Sỹ Thành, Giám đốc Lotusmiles

Sự bùng nổ của các chương trình khách hàng thân thiết (KHTT) đã biến những điểm thưởng tưởng chừng nhỏ bé thành một tài sản tài chính khổng lồ. Theo số liệu của On Point Loyalty, 60% công ty trên toàn cầu đang vận hành các chương trình này. “Tôi nghĩ đó thực sự là một minh chứng cho thấy các chương trình marketing nhỏ bé này đã phát triển thành một loại tiền tệ toàn cầu quan trọng như thế nào”, ông de Boer nói. Ngay cả trong một xã hội chuộng tiền mặt như Đức, trung bình một người Đức là thành viên của 4,6 chương trình khách hàng thân thiết.

Trong nhiều thập kỷ, các chương trình KHTT được xem là công cụ marketing đơn thuần để giữ chân khách hàng, hay còn gọi là "Hiệu ứng Thành viên" (Member Effect). Tuy nhiên, ông Evert de Boer cho rằng tư duy này đã lỗi thời.

Khái niệm mới ngày nay là "Hiệu ứng Tiền tệ" (Currency Effect), xem điểm thưởng như một tài sản tài chính có thể quản lý, giao dịch và tối ưu hóa để tạo lợi nhuận trực tiếp. “Chúng đủ gần với tiền, nhưng lại hơi khác một chút”, chuyên gia này chia sẻ.

Sức mạnh của loại "tiền tệ" này nằm ở tâm lý người tiêu dùng. Họ có xu hướng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn bằng điểm thưởng so với tiền mặt, cho phép doanh nghiệp áp dụng các chính sách giá linh hoạt mà không thể làm với tiền tệ thông thường. Thực tế, các hãng hàng không lớn đã âm thầm vận hành như những "ngân hàng", bán điểm cho các đối tác như ngân hàng, khách sạn.

"Quy mô của doanh số bán ra bên ngoài đã tăng lên rất nhiều, đến mức hiện nay, trong nhiều trường hợp, số điểm hoặc dặm bay bán cho đối tác vượt quá số dặm hoặc điểm kiếm được trong nội bộ", ông Evert de Boer tiết lộ. Thậm chí, ông còn chỉ ra một sự thật đáng kinh ngạc: "Trong một số trường hợp, đặc biệt là trong lĩnh vực hàng không, chúng tôi đã thấy rằng giá trị của một chương trình KHTT có thể có lớn hơn cả chính giá trị của hãng hàng không".

Dù tiềm năng là vậy, một khảo sát năm 2024 của On Point Loyalty cho thấy chỉ 19% tổ chức tin rằng họ có đủ nguồn lực để khai thác tối đa "Hiệu ứng Tiền tệ". Theo ông Boer, chìa khóa nằm ở việc cung cấp một loại tiền tệ hấp dẫn. Một loại tiền tệ trực quan, dễ kiếm, mà mọi người thực sự hiểu, với giá trị đúng, mệnh giá đúng.

Bên cạnh điểm thưởng, các chương trình KHTT còn sở hữu một "siêu năng lực" khác là Hạng thẻ (Status). Stuart Melim, đồng sáng lập Loyalty Status Co, khẳng định đây là một loại tiền tệ thứ hai, một loại tiền tệ ẩn.

Nếu điểm thưởng nhắm đến số đông thì hạng thẻ lại tập trung vào nhóm khách hàng nhỏ nhưng cực kỳ giá trị. "Nó thu hút và thúc đẩy họ, tạo ra những hành vi cực đoan", ông Melim nói, và đề cập đến chuyến bay duy trì hạng thẻ, khi khách hàng sẵn sàng bay một chuyến không cần thiết chỉ để giữ hạng Vàng, Bạch kim. Đây là hành vi phi lý về kinh tế nhưng hợp lý về tâm lý, bởi hạng thẻ là một "huy hiệu danh dự".

Về mặt tài chính, nhóm khách hàng này chỉ chiếm 5% cơ sở dữ liệu nhưng đóng góp tới 30% doanh thu cho hãng hàng không và 75% doanh thu cho chương trình KHTT. Ông Melim đề xuất các hãng hàng không có thể biến hạng thẻ từ chi phí vận hành thành nguồn doanh thu mới qua ba chiến lược:

Đối chiếu hạng thành viên (Status Match): Thu hút khách hàng cao cấp từ đối thủ bằng cách công nhận hạng thẻ tương đương, kèm theo một khoản phí để loại bỏ người đăng ký "phòng hờ" và tạo động lực bay.

Tăng tốc Hạng thẻ (Status Booster): Bán các gói nhân dặm xét hạng có trả phí cho thành viên cần hỗ trợ để duy trì hoặc nâng hạng.

Quản lý việc hạ hạng (Downgrade Management): Cung cấp tùy chọn mua lại hạng thẻ cho những thành viên sắp bị hạ hạng, bởiviệc giữ một thành viên hiện tại rẻ hơn là đi và thu hút một thành viên mới.

Vietnam Airlines và chiến lược biến Lotusmiles thành tài sản tài chính

Tại Việt Nam, chương trình Lotusmiles (Bông Sen Vàng) của Vietnam Airlines là minh chứng cho việc áp dụng các chiến lược KHTT hiện đại. Ông Nguyễn Sỹ Thành, Giám đốc Lotusmiles, cho biết: "Chúng tôi nhìn nhận rằng thành công của Lotusmiles không chỉ đến từ việc giữ chân hội viên, mà còn từ việc biến sự gắn bó của hội viên thành một 'tài sản' tài chính và tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp".

Để hiện thực hóa mục tiêu này, Vietnam Airlines đang xây dựng một hệ sinh thái đối tác đa dạng. "Chúng tôi đã không ngừng mở rộng hệ sinh thái đối tác, từ ngân hàng, khách sạn, mua sắm, nghỉ dưỡng đến chăm sóc sức khỏe. Việc hợp tác với gần 100 đối tác uy tín đã làm cho dặm thưởng trở thành một 'đồng tiền' có thể sử dụng linh hoạt trong cuộc sống hàng ngày của Hội viên", ông Thành cho biết.

Mục tiêu của hãng là tạo ra một "liên minh lớn", nơi hội viên có thể tích lũy mọi nơi, Đổi thưởng không giới hạn, biến dặm bay thành một loại tiền tệ thực thụ trong mọi hoạt động đời sống.

Công nghệ là một trụ cột quan trọng trong chiến lược này. Ứng dụng Lotusmiles với hơn 200.000 người dùng ngay trong tháng đầu ra mắt, tính năng thông báo cộng dặm ngay sau chuyến bay, và đặc biệt là Lotusmiles Pay, thẻ hội viên tích hợp thanh toán đầu tiên tại Việt Nam, là những bước tiến đột phá.

Không chỉ dừng lại ở các lợi ích vật chất, Vietnam Airlines còn tập trung tạo kết nối cảm xúc qua "Game hóa" (Gamification) để thu hút thế hệ trẻ và "Siêu cá nhân hóa" (Hyper-personalization) để thấu hiểu và đáp ứng những sở thích nhỏ nhất của khách hàng.

Bên cạnh đó, chương trình còn thể hiện trách nhiệm xã hội qua các hoạt động như Donate Miles (Quyên góp dặm bay từ thiện) và triển khai "Lotus Green" giảm khí thải CO2. "Chúng tôi mong muốn cùng hội viên xây dựng một cộng đồng tích cực và có trách nhiệm", ông Nguyễn Sỹ Thành kết luận.